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KTV低價促銷就是飲鸩止渴,培養回頭客才是最重要的

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劉剛中國 2015-12-8 09:23:21 來自移動端 只看該作者 |只看大圖 閱讀模式

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如今KTV各類降價、打折活動層出不窮,活動過程中人氣兒很旺,可一旦結束幾乎就是門可羅雀的地步了。消費者都不傻,有便宜爲啥不占呢?沒便宜了,我還來啥?

過多的打折、促銷,讓消費者忽略了産品本身的品質,更讓顧客養成了等待低價的習慣,對于價格變得分外敏感。體驗過低價的顧客,再想讓顧客接受更高的價格,卻享受著與原來低價一樣的消費體驗,這確實很難。這既不利于回頭客的培養,也不利于老客戶的維護。所以,如何讓消費者的焦點轉移到産品本身,培養更多的回頭客,是KTV人需要考慮的。

問候客人=問候自己家的客人
沃迪阿倫曾說,顧客光臨,生意就有80%的成功。在對客人服務方面,80%的成功就是對光臨的顧客像對待自己家的客人一樣。客人來家做客時,我們會即時向他們問候,對嗎?雖然只是小事一件,但是在KTV服務中,向顧客提供及時友好的問候含義會更深。

一個顧客等了30秒鍾或40秒鍾,但常常會覺得已經等了3分鍾或 4分鍾。當被忽視時,就會覺得時間很慢,即時問候會減少顧客因等待而帶來的壓力。友好的問候更能讓顧客在陌生的環境中放松心理壓力,使服務工作順利開展。所以,我們要求服務人員在顧客一進入KTV就要提供即時的問候、交談,並且要求聲音響亮,讓客人感覺到自己是被歡迎的。
厚待“回頭客”更要善待“頭回客”
消費者之于KTV,既有可能是“頭回客”,也有可能是“回頭客”。要占領市場,必須招徕“頭回客”;“回頭客”都是以“頭回客”開始的,沒有“頭回客”,也就等于沒有“回頭客”;但“頭回客”不一定能成爲“回頭客”。

人人都喜歡聽到別人真誠的贊美,花幾秒鍾對顧客說一些稱贊的話,能有效地增加與顧客間相互的友好情誼。讓自己養成贊美的習慣,會很快改變你的人緣關系。與顧客之間建立起一個和諧、愉快的服務與被服務的氛圍。
“口碑”是最好的廣告效應

以“信譽和熱情”、“高質量的服務”爲特征的“口碑”廣告是適合任何一家KTV的,好的口碑能一傳十、十傳百,只有好的“口碑”才能有開拓新的客源,才能使更多的“頭回客”變成“回頭客”,客源不斷,生意才能不斷興隆。總之,客人是否回頭,在于你的服務,在于你的經營訣竅和營銷藝術。

利用“超常服務”滿足客人的需求
“超常服務”具有一定的靈活性和創造性。客人是“花錢買服務”的消費者,很渴望在KTV裏享受到自己的“心理需要”,這是一種“經濟心理化”的表現。
所以,我們要由“單一服務”演變成“雙重服務”,即不僅要以優質的“功能服務”,而且要以優質的“心理服務”去贏得客人的滿意,而其中“心理服務”的重要性,將會日益增強。
雖然是超常服務,但如果客人真正需要,自己又能做到讓客人真正滿意,又何嘗不好?而且要猜透客人的心思,服務于客人開口之前,爲客人提供了優質的“心理服務”,充份體現了“助人爲樂”的精神。
爲客人“生産”輕松愉快的心情,爲客人提供了優質的“心理服務”,客人就會擁有輕松愉快的心情和美好的回憶,這就是我們的“産品”,充份體現了“敬業”精神。

從不起眼的小事做起
①:客人喝不完的酒水,丟之可惜,拿又顯寒酸,不如存放在KTV吧台,而挂上牌子的那瓶酒仿佛是一誘餌,最終又會吸引客人前來消費。
②:將客人寄存的高檔酒,存放在大廳內顯眼的位置,再配上高端的藏酒櫥,可以滿足客人企望獲得尊重的心理需求。若在藏酒櫥前走一走,看到櫥中其中的一瓶酒赫然挂著自己的名字,這是何等的榮耀。

③:設置專用酒杯,以此栓住VIP客人的心。
④:說“請”和“謝謝”,這看起來似乎過時,而且你會說,一些顧客對你也不那麽禮貌,但那不是他們的工作。要建立與顧客的密切關系和獲取顧客的忠誠,“請”和“謝謝”是重要的詞語,容易說並且值得我們重複。

多聽顧客的意見並經常問“我該怎麽做”
很少有人能真正聽得進別人的批評,但聽批評這種技巧,提供了最好的超越期望值的機會。聽取他人的意見很重要,因爲一些最好的想法源于他人對你的批評,如果要成爲好的聽衆,首先要培養易于接受批評的態度及聽取意見的方法。
首先要判斷人們所講的內容,而不是計較他們說話的方式;要沉住氣,在顧客沒有講完之前,不要馬上作出判斷;學會保持目光接觸,學會聽取別人談話;防止幹擾,始終將顧客作爲你注意的中心;讓顧客闡明情況,這樣就能完全明白他們的需求。
不要表現出敵意的口吻,而是用真誠的、漫談的方式來問問題。總之,重要的是獲取顧客的信息反饋,從而更好的評估他們的期望值。

微笑必不可少

正如格言所說:“沒有面帶微笑,就不能說有完整的工作著裝”,或者如同玩世不恭者所說:“微笑,微笑使人們很想知道你們想做什麽”。但更爲重要的是,它告訴顧客,他們來對了地方,並且處在友好的環境裏。

總結
總之,在提供優質服務的基礎上,要充份調動各種促銷手段,講究營銷藝術,不斷吸取教訓,不斷總結經驗,在“軟件服務”的靈活性上多思考,KTV的整體服務才會有一個“質”的飛躍。還是那句話,服務對于KTV來說是根基,是基礎,基礎沒做好,無論多麽好的營銷,多麽好的模式,多麽好的創新,終究只會是昙花一現!

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