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處理投訴,鄭州瑞思卓創再立業界服務典範

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劉剛中國 2014-4-5 15:57:20 只看該作者 閱讀模式

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隨著社交網絡的迅速發展,顧客的投訴渠道更加便捷,而且具有群體效應。“用戶評價”已成爲消費者選擇的重要依據,這樣的結果就是一位顧客的差評,會對業主帶來很大的負面影響,反之,好評則會爲我們帶來很大的經濟效益。如何得到用戶好評?使已消費的顧客主動爲我們進行宣傳呢?鄭州瑞思卓創不負衆望,在處理顧客投訴方面再立行業典範。
1、樹立“顧客至上”的服務理念    
一般量販式KTV處理投訴時往往是想方設法撇清自己與顧客所反映問題的關系。這其實是非常不明智的選擇。不僅解決不了問題,而且給企業形象買下了隱患。鄭州瑞思卓創秉承“顧客至上”的服務理念,以傾聽作爲解決問題的前提,以顧客訴求作爲解決問題的角度,以謙遜作爲解決問題的態度,以專業作爲解決問題的方式,確立了解訴求——判斷合理性——專業方式處理的顧客投訴處理思路,得到了顧客的一致認可。

2、時刻微笑 機靈應對
微笑是負面情緒最好的消除劑,鄭州瑞思卓創對員工的外在形象要求極高,除了上崗時嚴格的入職培訓,還有總部不定期的培訓支持,培訓的重要一點便是“讓微笑成爲我們的自然表情”,在處理顧客投訴時,更要做到時刻保持微笑,這不僅可以讓顧客感受到我們熱情服務的態度,更展示了我們處變不驚的坦然,從一個側面反映出一個大企業員工該有的風範。

3、責任到人 專門負責
一般量販式KTV往往沒有專門負責投訴的人員,遇到投訴時因爲沒有足夠的准備而顯得非常慌張。但隨著顧客對消費質量的要求進一步提高,投訴也日益增多,鄭州瑞思卓創經過成熟的發展,已經做到將投訴當作日常[color=rgb(68, 68, 68) !important]管理的一部分來對待,安排專門人員負責處理投訴案件,不僅全面負責顧客投訴的處理,還負責對投訴內容和處理結果做相關記錄,作爲完善KTV服務的依據。

4、分清責任  及時處理
一般量販式KTV因爲對投訴案件的處理沒有明確的分工,投訴案件發生時,往往産生部門之間互相扯皮推诿的現象,不僅不能解決問題,還錯過了解決問題的最佳時機,因爲根據鄭州瑞思卓創處理投訴案例的經驗,顧客投訴等待時間越長,顧客的負面情緒越不容易消除,處理投訴就會變得更棘手。鄭州瑞思卓創各部門分工明確,員工各司其職,事件責任到人,縮短了問題處理的時間,提高了處理問題的效率,同時也向顧客展示了一個大品牌該有的形象。

5、記錄詳盡 以備參考
一般量販式KTV在處理投訴案件時只是就事論事,爲解決問題而解決問題,顧客不追究了對投訴案件的處理也就徹底結束了。鄭州瑞思卓創在處理完每一起顧客投訴後都要做出詳盡的記錄,內容包括投訴內容、責任部門、責任人、處理方法、處置過程、處置結果、顧客滿意程度、顧客[color=rgb(68, 68, 68) !important]電話等。並且公司要定期開會研究各類客戶投訴的處置,一方面可以進一步完善KTV的服務質量,另一方面可以讓所有的員工都了解每次客戶投訴的處置方法和內容,爲以後更好地處理好客人的投訴提供參考和幫助。

6、電話回訪 留住顧客
一般量販式KTV由于經驗不足,往往把投訴顧客當作自己的敵人,消極應對處理,雙方陷入“一次投訴,永不碰面”的僵局。鄭州瑞思卓創經過總結分析,充分理解投訴顧客的真正訴求,並且把投訴顧客轉化爲主要營銷對象,通過電話回訪再次向顧客表示歉意,然後聽取他們對KTV的建議,並贈送他們會員卡或給予其他優惠。這樣的行爲能真正打動顧客,變投訴顧客爲我們的忠誠顧客,“塞翁失馬,焉知非福”。

小結:顧客就是上帝,服務業尤爲如此,寶樂迪將秉承“顧客第一”的服務理念,將我們的服務做到無可挑剔的水准。應對顧客投訴只是KTV危機處理的一部分,想要完整了解量販式KTV危機應對辦法,請致電鄭州瑞思卓創總部。

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