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量販式KTV總台超市人員崗位流程培訓

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鄭州麥霸連鎖 2011-12-18 03:21:23 只看該作者 閱讀模式

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一、崗位說明書

(一)收銀崗位

工作概述:
按財務規定和操作程序進行收銀作業,對財務要求各數據進行准確統計。

工作職責與任務:
1、認真執行有關財務部收銀管理的相關制度、標准、權限、程序及規範;
2、嚴格按照收銀操作程序執行收銀作業;
3、嚴格執行關于收銀操作程序中有關權限、規定操作;
4、按規定妥善處理現金、銀行卡等,保證帳、款絕對准確一致,無長短款現象;
5、與其它服務部門建立良好的合作與相互監督的關系,不謀取私利,高效准確完成各項對客服務工作;
6、做好責任區內清潔與物品、設備的保管、維護、保養工作;
7、做好崗位內的消防、安全防範工作;
8、積極參加有關培訓,不斷提高專業技能和專業知識;
9、遵守財務保密制度,不得向外泄露公司任何財務機密和數據;
10、對顧客謙遜有禮,見到顧客應說“很高興爲您服務”,收錢時應做到“三唱”:唱收(先生/小姐您好,收您1000元整)、唱付(您消費了999元)、唱找(找零1元請收好,祝您消費愉快,謝謝!);
11、嚴格執行公司之相關規章制度以及宣達事項。

工作績效標准:
1、收銀操作程序零差錯;
2、日收銀帳、款准確,無長短款現象;
3、自覺遵守制訂的各項規定、制度、規範、標准等,無違規現象。

崗位工作關系:
所受監督:日常工作接受營運主管的指示和財務部的監督。
所施監督:在對客服務的所有部門出現的問題進行監督。
合作關系:與各服務部門有合作關系。

工作權限:
1、對各個對客服務部門有監督權。
2、享有對財務部制訂的各項收銀規定絕對的執行權,不受任何部門與個人的幹擾、強制。

(二)咨客崗位

工作職責:
1、確保個人儀容儀表符合標准。
2、同事之間應互相尊重,謙守有理,相互協作,見面問好。
3、按服務程序進行服務,以避免不必要的麻煩。
4、每天做好預約資料的登記與整理,配合每個時段的房態合理的爲每一批客人做好預定。
5、熟悉本店的基本情況,清楚了解包廂的位置及容量,了解店內舉行的各項活動,接聽電話隨時注意服務質量,保證每一個預定電話服務到位。
6、爲客人合理的安排包廂,做好房次明細表登記。
7、負責存放客人留言,並認真做好登記、交接班工作。
8、完成上級下達的各項任務。
9、電話響起,2聲後再接聽,不要超過3聲。拿起電話首先說:“您好,麥霸KTV,很高興爲您服務!”耐心解釋顧客的問題,待顧客挂斷電話後再放下電話聽筒。

二、操作流程

(一)基本工作
1、進行工作台面的整理工作,各項物品均按照規定放到指定位置,以便于工作的開展及工作台面的美觀。
2、咨客進行顧客咨詢電話接聽、《預約登記表》填寫工作。
3、咨客負責顧客房間安排、打待客狀態,並把房間安排的機打小票交予顧客。
4、咨客負責全場可待客包廂的確認工作:包廂到時後會自動進入【清掃】狀態,區域服務人員清掃包廂後報總台包廂【出清可待】,接收到指令後總台人員將包廂狀態變更爲可待客。
5、顧客存取酒資料填寫、審核,酒水寄存、發放操作,《顧客存酒登記表》資料填寫,主管簽核。對于到期酒水,及時通知來消費或者辦理續存手續。
6、收銀人員負責做好《會員卡申請表》初步審核工作:顧客姓名、生日、手機號碼、營銷人員(經辦人)、辦卡金額,待主管經理簽字後進行會員卡辦理操作。
7、在咨客安排包廂完畢後,收銀人員收到確定的包廂號碼後方可按照一定的方式進行開房操作。未經咨客確認的包廂不能進行任何的開房操作!
8、收銀人員整理相關的開房票據,按照公司規定之流程進行,不得進行任何違反操作規定之行爲。
9、總台人員每天上班後對各自是咨客還是收銀予以劃分,以登陸的賬號爲准,哪個賬號問題,賬號負責人對此賬號負全責。
10、收銀操作失誤率超3%者予以辭退處理,失誤率=失誤數/開台數(開台基數爲300,未超過基本開台數者不予處理)。
11、在營業過程中,不斷通過咨客字幕系統發布公司正在進行的優惠活動,對消費顧客進行溫馨提醒。
12、對于公司的最新規定、最新宣達,領導的最新指示,要第一時間填寫到總台交接本上,充分做好班次之間的交接工作。

(二)交接流程
1、早班于19:00准時打交班單,開始准備各項交班工作:包括錢款的點收、數據的統計、票據的再次核對,填寫《營收交款單》完畢後將票款等交予財務人員。財務人員簽核確認後留下《營收交款單》第二聯、第三聯留下,其他票據全部交予財務人員。
2、交賬完畢後,搜集所有崗位的《消費者反饋調查表》,然後同超市、總台的《營收交款單》、《會員卡申請表》一起上交辦公室。
3、統計會員卡資料,填寫會員卡《類交接表》,並簽字確認,並與晚班進行交接。
4、所有交接工作完成後,進行總台衛生清掃、工作台面整理工作,結束後把總台內垃圾桶垃圾倒掉,並換上新的垃圾袋。
5、對于總台備用物料,缺損的或者存量不足的(從晚班一直到明天晚班上線之間的物料),到倉庫進行領取,備足物料,以便營運之正常開展。如麥克風球套、開瓶器、打火機、店卡、單據、辦公用品等。
6、協助晚班工作直到下班:總台訂房電話接聽、咨客系統操作(訂房登記、同區域進行可待客包廂確認、分配房間于接待人員)。
7、晚班人員上線後首要工作就是劃分工作職能:是咨客還是收銀,然後登陸自己的賬號進入相應的操作系統。

(三)結賬流程
目前的開台計費方式有:單鍾、下午場超免、午夜場超免、團購、儲值免房費、黃金檔3小時套餐買斷、下午場房費買斷、點餐免房費。結賬方式有:
1、單鍾
顧客按小時計費或者憑免費消費券、體驗券、代金券等進行消費時,采用單鍾計費模式。有相關優惠券、優惠單據的,需與結賬單釘在一起。
2、房費買斷
顧客按時段買斷計費或者憑免費消費券、體驗券、代金券等進行消費時,采用房費買斷計費模式。有相關優惠券、優惠單據的,需與結賬單釘在一起。
3、超市消費免房費
(1)咨客安排房間完畢,接待崗位人員帶領顧客至超市選購商品,並在超市收銀台結賬。
(2)超市收銀會通知總台收銀開台。總台收到確認信息後予以開台,超市收銀打出消費小票,首次打印之黃聯送總台。
(3)總台收銀及時將該包廂超市消費首次打印黃聯小票與總台開房小票釘在一起,完成結賬程序。
(4)總台安排包廂時提醒顧客確定好包廂類型,結賬後一般是不可以轉包廂的。
4、團購
咨客安排房間完畢,將顧客之團購代碼交予領班級別以上管理人員進行驗證操作,收到驗證完畢之確認訊息後,總台對該批次顧客進行開台操作。結賬單打出後,收銀人員需在賬單上注明團購代碼並讓驗證人姓名,以便進行賬務核對操作。
5、儲值免房費
符合公司儲值免房費政策之包廂,才可享受儲值免房費活動:
(1)只要會員卡保持相應金額,即可享受免相應包廂類型(含以下)包廂費:
包廂類型小包中包大包豪包貴賓包儲值10000元免任意房型任意時段一年包廂費
卡內最低額度300500100020003000
(2)每張儲值卡相應時段內僅可使用一間對應包廂!若明知顧客作弊,還不予以阻止的,按公司相關制度懲處。
(3)儲值免房費活動開房時間直接開到淩晨6點,每到一個時段將要結束時就要讓區域服務人員提醒顧客是否需要續唱,如不需要直接關台。
6、黃金檔3小時套餐買斷
同超市消費免房費活動操作流程。
7、點餐免房費
同超市消費免房費活動操作流程。
8、QQ群消費(最低消費類包廂)
用“儲值免房費”模式操作,現場經理、領班確認顧客可以達到指定最低消費額度後在總台開房賬單上簽字確認,並注明此批次顧客信息(顧客姓名、電話號碼、若是QQ群,注明群號)。

二、職業道德

1、清正廉潔 克已自律
清正廉潔是收銀員的立業之本,是收銀員職業道德的重中之重。收銀員直接分配到各營業部門,管理各部門的日常營業收入。可以這樣說,收銀工作時刻都在經受著金錢的誘惑和考驗。保護貨幣資金的安全完整,是收銀員的神聖職責。對此産生任何思想或行動上的歧念,都是犯罪的,也是對自己人格品質的貶低。所以收銀員要永遠何持清正廉潔的高貴品質和職業道德,讓清正廉潔之風從財務的最基層-收銀做起。

2、實事求是 力求精確
實事求是是各項工作必須遵循的原則。由于收銀工作的特殊性,更應該堅持實事求是的原則,堅持“手過萬金,一塵不染”、“收款必入帳、入帳必出單”“見錢開房”“帳實、帳帳一致”“工作只有對錯之分,沒有好壞之分”的原則,保證會計資料的合法真實。要做到這些,離開實事求是精神是不可能的。在現實生活中,造假憑證、造假賬、開假憑證等弄虛作假行爲致使會計資料失真,這些行爲有的也與收銀環節有著緊密的關系。如果由于收銀員的責任,造成會計資料失真,進而帶來的失誤將是嚴重的。由此,收銀員必須樹立實事求是的職業道德風貌,不管在任何時候,任何條件下,都應該以真實爲標准,絕不弄虛作假,憑自己的努力,保證會計資料的合法、真實、准確、完整。

3、堅持原則 保守秘密
收銀員承擔著處理各種利益關系的重任(業績),每天的收款工作都體現著公司規章制度與政策精神,收銀員嚴格按照公司財務管理制度開展工作。同時收銀員應當保守本公司的商業秘密,除法律規定和單位領導人同意外,不能私自向外界提供或者泄露單位的會計信息,收銀員應當確立泄露商業秘密是大忌的觀念,對于自己知悉的內部機密,任何時候、任何情況下都要嚴格保守,不能信口吐露,也不能爲了一已的私利而向外界提供。

收銀員的職業道德修養主要包括意志修養與品質修養。
意志修養應把握以下八個字:
認同,即要求有清晰的角色意識。收銀員務必認清:應該做什麽,不該做什麽;應該說什麽,不該說什麽。角色認同的基本要求是:用“假如我是……”的思路將心比心,推己及人,設身處地,進行角色互換,站在對方的角度來思考和處理問題。
自制,即要求冷靜、沉著,不受對方的情緒所影響。做到你發火,我耐心;你粗暴,我禮貌;你埋怨,我周到;你有氣,我熱情。
寬容,即要求寬以待人,得饒人處且饒人,把一切“面子”都留給顧客。有寬容心才能有效地自制。
平衡,即要求理智、觀念與情感、情緒保持平衡。例如,理智上強調“顧客永遠是對的”,收銀員屬于服務很多第一線的服務人員,在情緒上;觀念上知道“源源不斷的顧客是公司最大的資産”,但由于工作性質決定,收銀員是服務“一線”工作人員,自己的良好服務並未得到應有的回應和物質支持,造成觀念上和情感上的沖突;做得不好時會得到來自各方面的責罵,但做得好時,卻沒有什麽反應,由此産生委屈心態;工作時間長,精神負擔重,體力疲勞,使服務人員懶得去理會顧客及其它人員的要求、感覺和反應。

品質的內涵十分廣泛,對收銀員來說,應當著重突出以下三個方面:
(1)見財不貪。人人都需要賴以生存、發展和享受的物質財富,但在追求物質財富時有四點需要特別注意:①聚財不貪。“家有黃金萬噸,一日不過三頓”;②享樂不可極。享樂是一種誘感,必要的享樂能使人生更豐富多彩,能使工作更充滿活力,但樂極往往生悲;③不義之財不可取。財物是一種誘惑,只有反抗誘惑,才能有更多的機會做出高尚的行爲來;④沒有第一次。克己自律應從第一次開始,有了第一次,就會有第二、第三次。
(2)與人爲善。人人都需要他人的友情、關愛、幫助、支持、鼓勵、贊揚、指教、尊重和信賴,人人與人爲善,就能達到上述這些美好的期望。對注重品質修養的人來說,通常應從以下四個方面去實現“與人爲善”的待人准則。①主動交往,以心換心,以德報怨;②助人爲樂,施人勿念,受施勿忘;③任其自然,淡泊灑脫,笑對人生;④淡化自我,尊重守信,堅持真理。
(3)做事求上。“做一天和尚撞一天鍾”的工作態度和工作作風已不適合現代社會。科技進步、時代發展,需要人們比以往付出更多的辛勞去掌握日新月異的知識和技術。作爲收銀員,對工作與學習,知識與道德,今日與明日等關系應當有一個比較明確的認識:
①在工作中學習,學習中工作,才能使工作做得更好;
②知識是道德的基礎,知識是道德的明燈,沒有知識的“道德”是愚昧的道德,沒有道德的知識還不如愚昧;
③今日的辛勞,必將換來明日的收獲。
總之,只有斷求上,才能有益于顧客,有益于公司,有益于社會,有益與自我,有益于家庭,才有可能達到和諧的道德境界。

三、獎罰方式
按照公司相關獎懲制度進行懲處。
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麥霸寫得挺有道理的.

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這樣子的經驗很好的。
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